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Shopper Experience: Customer Experience, factor determinante para la fidelización del cliente

23/06/2020
Shopper Experience: Customer Experience, factor determinante para la fidelización del cliente

En estos momentos de transformación digital, dada la enorme cantidad de información a la que tiene acceso el cliente y el poder que tiene su opinión en redes sociales y otras plataformas, las empresas se han dado cuenta de que ofrecer una experiencia positiva en cualquier interacción con el cliente es más necesaria que nunca. Veamos cuál es la visión que sobre este sector tienen los principales proveedores de tecnología para favorecer una Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX) de calidad.

En este sentido, Sandra Gibert, directora general Grupo Unísono, observa que nos encontramos en un momento en el que el consumidor supone el centro del negocio, él decide cómo, cuándo y dónde se relaciona con la marca. “Por eso juega un papel fundamental que las empresas ofrezcamos a nuestros clientes experiencias personalizadas, donde no debemos olvidarnos de la inmediatez y la facilidad, características clave para la mejora de la CX”.

¿Qué debemos hacer antes de actuar?, pregunta Sandra Gibert: implementar una escucha continua, identificar necesidades, adelantarnos a ellas y facilitar a los consumidores soluciones personalizadas prácticamente confeccionadas a medida.

“En nuestro caso, en Grupo Unísono, dentro de los proyectos de transformación de CX hemos adaptado la metodología ‘Design Thinking’ a nuestro entorno operativo. Además, gracias a la implantación de nuevos canales de atención, como por ejemplo WhatsApp, conseguimos una CX excepcional, ofrecemos la posibilidad de personalizar y automatizar la conversación con chatbots, lo que provoca una mayor satisfacción y fidelización del cliente final”.

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