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Modalidad de teletrabajo: ¿cómo la están aplicando los contact centers?

22/04/2020
Modalidad de teletrabajo: ¿cómo la están aplicando los contact centers?

Desde que estamos viviendo esta situación de crisis sanitaria, las empresas han potenciado de manera importante la modalidad del teletrabajo entre sus empleados. Lo están haciendo así la mayoría de las compañías de todos los sectores económicos. En nuestro caso, y como venimos haciendo desde hace unas semanas, estamos tratando de analizar cómo las empresas que prestan servicios de contact center se han adaptado masivamente a esta modalidad de teletrabajo. 

Relación Cliente: La modalidad de teletrabajo, ¿surge como un planteamiento conjunto entre el proveedor y la empresa a la que se presta servicio?, ¿puede plantearlo el outsourcer por su cuenta?

Sandra Gibert: Para Unísono, este nuevo escenario y modalidad de prestación de los servicios no ha hecho más que reforzar lo que ya sabíamos y es que, en cualquier caso, y como en otros aspectos, el teletrabajo es el resultado del trabajo conjunto y coordinado entre partner y cliente.
Durante estas semanas hemos trabajado con más de 100 escenarios tecnológicos para hacer viable la solución de teletrabajo de nuestros equipos garantizando la continuidad de los servicios que prestamos.
En estas intensas semanas la coordinación ha sido perfecta y cada uno, Unísono y cliente, hemos ido aportando las soluciones técnicas, tecnológicas y de gestión de equipos que han hecho posible el 100% de prestación en teletrabajo.
Nosotros ya estamos modelizando todos los procesos de gestión: tecnológicos, de recursos humanos, de operaciones porque esta modalidad seguro que ha venido para quedarse.

Relación Cliente. ¿Cómo se están gestionando los procesos de formación en este entorno, bajo la modalidad de teletrabajo?

Sandra Gibert: Este nuevo entorno nos ha permitido potenciar herramientas y metodologías de trabajo del proceso de formación que ya teníamos desarrollado pero no implantado de forma generalizada. Esto ha supuesto una nueva prueba de fuego que hemos superado con éxito, y en este proceso han sido claves no solo las herramientas sino por supuesto y como siempre las personas, los formadores en este proceso.

Estamos abordando el proceso de formación en teletrabajo desde el proceso de bienvenida a la formación de inicio como al proceso de formación continua de los equipos y a la atención personalizada de cada alumno.

El proceso de bienvenida es clave en este nuevo entorno ya que creemos que la “cercanía” es clave, para ello y antes de iniciar la formación en el aula virtual, cada una de las personas reciben vía email la Bienvenida al servicio y al proceso formativo. En este primer contacto ponemos a disposición de los equipos:

– Bienvenida a Unísono: nuestros valores y filosofía.
– Presentación del servicio.
– Presentación del formador.
– Explicación detallada del proceso de formación (contenidos, horarios, pruebas etc.).
– Contactos disponible en este proceso.
– Gestión de las herramientas formativas: aula virtual, chat y acceso a workfield (herramienta de desarrollo propio que nos permite la gestión de los procesos de formación, información, comunicación y gamificación en los servicios).
– Acceso al área de descarga de contenidos formativos.

Durante la formación desarrollamos las actividades en la sala virtual que permite crear un entorno colaborativo durante el proceso; compartir pantallas, realización de pruebas, entorno de debate.

A lo largo de todo el proceso formativo se despliegan distintas herramientas que en este entorno de teleformación son vitales:
• Chat de formación.
• Grupo email del grupo.

También hemos adaptado al nuevo entorno la gestión del backoffice propia de cualquier formación; asistencia, usuarios y contraseñas, perfiles, gestión de incidencias. De la misma forma todas las pruebas de conocimiento y de simulación de herramientas se realizan en este entorno on line.

Durante estas semanas hemos estado testando el feedback de los asistentes para identificar cualquier oportunidad de mejora del proceso y la verdad que la valoración que hacen los asistentes a estas formaciones es muy positiva:

• Los asesores tienen una actitud positiva desde el comienzo de la misma.
• Se sienten informados, y arropados desde el primer momento.
• Echan en falta las escuchas en puesto con los compañeros, pero esta carencia la supliremos con un buen nesting, donde se puedan ver las carencias relacionadas con el uso de los sistemas.
• Todos participan y respetan el turno de palabra del resto, no se pisan en las conversaciones.
• A los candidatos menos participativos, se les motiva con preguntas que también ayudan a detectar el grado de asimilación de la formación.

 

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