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Homogenización del contact center interno y externo.
Virgin Mobile Chile, operador de red móvil, buscaba la transición entre dos contact centers de manera rápida, exitosa y discreta para los clientes.
Se estandarizó el perfil de agentes, se alinearon los criterios de evaluación y se trasladaron agentes entre plataformas para generar un sentido de equipo.
En los tres primeros meses de la operación, se cumplió con los índices de productividad, llegando a las metas establecidas de indicadores de calidad (FCR y evaluación de calidad) incluso antes del plazo previsto.
Resultados destacables
- Alza sostenida en la productividad promedio de la plataforma, alcanzando su mejor resultado en el mes de julio: 10,7 llamadas gestionadas por hora.
- Alza sostenida del FCR desde el mes de inicio alcanzando un máximo de 79,4%.
- Mejora de la satisfacción alcanzando un promedio 8,8 sobre 10 de NPS.