Atención de calidad, clientes satisfechos.
Iberdrola, multinacional española en el sector energético, buscaba transformar su centro de atención al cliente.
Se implementó una operación enfocada al cumplimiento de objetivos y al aumento de la calidad del servicio a clientes residenciales y empresas, y como soporte a la red comercial de Iberdrola, a través de la integración de servicios multicanal, incluyendo Facebook y Twitter.
Esta transformación, que ha superado de forma sostenida los indicadores clave de negocio, ha hecho posible que el nuevo centro de contacto de Iberdrola sea el mejor de España según la Asociación Española de Relación con Cliente.
Gracias a Intelcia, conseguimos en 2012 y 2014 el premio al mejor centro de contacto de clientes en España, como resultado de la mejora en la calidad de la atención y satisfacción de los clientes.
Manuel Solé
Jefe Departamento del Canal telefónico
Resultados destacables
- Mejora de 4 puntos porcentuales (p.p.) en el nivel de servicio, de 10 p.p. en la resolución en la primera llamada y de 6 p.p. en la calidad del servicio.
- Reducción del coste por minuto atendido del 24% y por contrato del 44% en seis años.
- Crecimiento de las ventas de gas por 7,4 veces, las de electricidad por 2,4 veces y las de productos y servicios adicionales por 3,6 veces en cinco años.