Actualidad
  • 01/2021 Entrevista Sandra Gibert en Mujer Emprendedora

    ¿En qué medida la irrupción de la digitalización y las nuevas tecnologías les ha permitido adaptar sus servicios a la actual situación?

    Las nuevas tecnologías y la digitalización no solo nos han permitido tener un trato más cercano con nuestros clientes, sino también con nuestros empleados. La comunicación con los equipos es imprescindible en teletrabajo, se convierte en una gran herramienta para gestionar y fidelizar el talento de las personas, por eso es importante cuidarla. Los líderes tienen que dar mensajes de calma, mitigar la incertidumbre. Se trata de contar las cosas tal y como están pasando con responsabilidad, cercanía y humildad. Nuestros profesionales tienen que saber que son nuestra prioridad, que somos un equipo y que remamos en la misma dirección para superar juntos cualquier adversidad. A raíz de esta situación, elaboramos una hoja de ruta para el correcto diseño, ejecución y seguimiento del proyecto. Para ello, se ha implementado un modelo basado en metodología Agile, compuesta por sprints para dar soporte a las adaptaciones necesarias del proyecto y variabilidad del entorno. Nada de esto sería posible sin la tecnología.

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  • 01/2021 Grupo Unísono gestiona más de 42.000 llamadas en las horas más duras de la borrasca Filomena

    Las peticiones más comunes han estado relacionadas con asistencia en carretera, así como incidencias con las instalaciones de luz y gas y diferentes averías en hogares

    Estas cifras ponen de manifiesto la importancia de los Contact Center durante momentos de crisis en su ayuda a los ciudadanos

    Madrid, 15 de enero de 2021. El temporal de nieve Filomena ha ocasionado un colapso en el sistema logístico del país sin precedentes y una gran incertidumbre entre la población, lo que ha supuesto también un esfuerzo añadido para Grupo Unísono que, en las horas más duras de la borrasca, ha gestionado más de 42.000 llamadas.

    Entre las peticiones más solicitadas para hacer frente a las distintas emergencias e incidencias, destacan especialmente las que atañen al servicio de asistencia en carretera, donde los vehículos han pasado horas atrapados ante el fuerte impacto meteorológico, y aquellas relacionadas con incidencias con las instalaciones de luz y gas, así como averías en los hogares en los que los suministros básicos han sufrido las consecuencias del temporal.

    Una vez más, la eficiencia en el servicio llevada a cabo por Grupo Unísono al poner en marcha un plan de contingencia para ofrecer asistencia, resolver incidencias e informar a todos los afectados demuestra la importancia de los Contact Center en su ayuda a los ciudadanos y a sectores clave como el asegurador, energético, retail, de asistencia en carretera y de alimentación, entre otros.

    Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono, destaca: “una de nuestras principales fortalezas reside en nuestra capacidad para actuar con determinación ante situaciones que requieren de una rápida solución y en este caso, debíamos seguir prestando servicios a los clientes de distintos sectores donde el impacto ha sido mayor, doblegando para ello el esfuerzo y activando una serie de planes extraordinarios que continúan demostrando el gran papel de los Contact Center, siempre al lado de la sociedad”.

     

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  • 01/2021 “La inversión en el mundo online debe ser mas fuerte, toda aquella compañía que no apueste por dar ese paso esta destinada a quedarse atrás”

    Capital humano, publica este artículo sobre  las nuevas formas de contratación que se dan en las empresas con motivo de la pandemia. Sandra Gibert ha tenido la oportunidad de contar al medio cómo lo estamos haciendo en Grupo Unísono

    La directora general del grupo Unísono, para quien “dependiendo de cada empresa, la inversión en el mundo online debe ser mas fuerte o moderada. Aunque siendo completamente franca, toda aquella compañía que no apueste por dar ese paso esta destinada a retroceder y quedarse atrás; y eso en términos empresariales significa la desaparición”.

    Aunque para evitar el drama de unas cifras de paro alarmantemente altas, sin dejar de abordar la revolución del reskilling se deberían impulsar iniciativas de colaboración publico-privada entre las autoridades y los agentes sociales. Sandra Gibert recuerda que el plan de recuperación, transformación y resiliencia, presentado recientemente por el gobierno de España “contempla la transformación tecnológica y digital como un elemento fundamental para incrementar la productividad, las competencias y la conectividad de toda la población. Tanto es asi, que la inversión vinculada con la transición digital en el total del plan supone cerca del 33%”

     

    Fuente: Capital humano
     
  • 12/2020 Unísono Chile - Smart Analytics Center

    La última apuesta del Grupo Unísono

     

    Con una inversión de un millón de euros, su objetivo es aplicar IA y técnicas de Machine Learning para crear algoritmos predictivos y prescriptivos, que permitan analizar los datos y transformarlos en estrategias operativas y acciones proactivas para maximizar el valor del negocio de sus clientes.

     

    Grupo Unísono -holding empresarial líder en el sector de Business Process Service (BPS), consultoría y contact center multicanal- cuenta con más de 20 años trabajando mano a mano con grandes empresas para apoyarlas en los servicios de gestión de clientes. La compañía, que ya lleva 10 años en Chile, nació con la finalidad de aportar a sus clientes un valor diferencial implicándose con ellos en el end-to-end de sus procesos, hasta el punto de convertirse en su aliado estratégico, haciendo de sus objetivos los suyos.

    Gracias a la gran recepción y confianza de sus clientes, en 2015 ampliaron su gama de servicios a través de E-voluciona para ofrecer servicios de transformación digital que apuestan por la automatización. En esa línea, hace años Grupo Unísono trabaja en el desarrollo de una estrategia de digitalización e innovación en el ámbito de la gestión de clientes, con el objetivo de convertirse en el socio de confianza en la mejora de la experiencia del consumidor.

    “Smart Analytics Center es el fruto de un trabajo desarrollado durante años, donde nuestro principal objetivo era unificar todas las estrategias de BI y analítica de datos de las que disponíamos para brindar el mejor servicio a nuestros clientes. Hoy, a través del análisis de la información de esta alternativa, somos capaces de ofrecer resultados que mejoran la experiencia de cliente, a la vez que se produce un aumento de las ventas y una reducción de incidencias”, comenta Lorena Martín, Directora de Smart Analytics Center.

    Gracias a este trabajo, la empresa ha conseguido con algunos clientes mejoras de hasta un 30% en la conversión de ventas en los procesos comerciales, una reducción del 25% en los tiempos de resolución de incidencias y una disminución de más del 12% en las cancelaciones de productos y servicios durante el proceso de activación.

     

    Valor estratégico

    Este centro de datos y análisis unificado, ubicado en la sede central del Grupo en Madrid, es una iniciativa que nace de la propia evolución del sector y de la conciencia interna que implica disponer de millones de datos de los usuarios de sus más de 125 clientes, lo que supone una oportunidad para analizarlos, procesarlos y ofrecerles la mejor solución a sus necesidades, en el momento y canal adecuados.

     

    “Este lanzamiento marca un punto diferencial en los servicios que brindamos en Grupo Unísono a nuestros clientes. Contamos con una dilatada experiencia en los servicios referentes de contact center multicanal, BPS y consultoría, pero Smart Analytics Center representa un valor añadido, convirtiéndonos en un partner en quien depositar la confianza de operar sus servicios de una manera proactiva y adelantándonos a las necesidades de sus clientes, analizando y procesando toda la información disponible”, afirma Leonardo Lobato, Gerente General de Grupo Unísono en Chile.

     

    Aplicando estos conocimientos en el área comercial, las empresas pueden maximizar las ventas ofreciendo el mejor producto al mejor perfil de clientes, potenciar las oportunidades comerciales asignando una gama de productos al asesor comercial que mejor se ajuste a la venta de los mismos, conocer el perfil de riesgo de un cliente, o incluso, saber antes de hablar con un potencial cliente, qué argumento conviene usar porque se conocen de antemano las objeciones del potencial comprador. Mientras que, para las áreas de negocio, los conocimientos adquiridos ayudan a gestionar las operaciones de una forma predictiva que genera eficiencia y satisfacción de clientes.

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  • 12/2020 Entrevista de Sandra Gibert en El Nuevo Lunes

    Sandra Gibert: “Es fundamental que la Administración apoye y fomente la digitalización de ciertos sectores”

     

    El Grupo Unísono es un referente en el sector de la Gestión de Clientes a nivel internacional. Con 16 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman más de 8.700 empleados y de 127 millones en facturación en 2019, creen que en la digitalización y el tratamiento de los datos está la palanca de crecimiento para superar la crisis del Covid. Su directora general, Sandra Gibert, señala a ‘El Nuevo Lunes’ que es fundamental que la administración pública apoye esta transformación.

    ¿Quién está detrás de Unísono y a qué se dedica exactamente?

    Grupo Unísono es un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes a través de la innovación y la digitalización en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. Como partner estratégico, en Unísono buscamos generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación con nuestros clientes. Para ello, nos apoyamos en las tecnologías más innovadoras y vanguardistas y, así, somos capaces de identificar con anterioridad necesidades del mercado incluso antes de que las empresas tengan que enfrentarse a ellas. De este modo, podemos proporcionarles una propuesta de valor totalmente adaptada a sus necesidades.

     

    ¿Cuáles son las principales cifras de la compañía y cuales sus previsiones?

    Actualmente contamos con 16 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman más de 8.700 empleados y alcanzamos una facturación de 127 millones en 2019. Desde marzo de 2020 hemos crecido progresivamente, lo que se ha traducido en la necesidad de ampliar nuestra plantilla de empleados y hemos contratado desde entonces a 2.200 personas. Desde el Grupo prevemos continuar creciendo y creando empleo de calidad en los próximos meses.

    “Actualmente contamos con 16 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman más de 8.700 empleados y alcanzamos una facturación de 127 en 2019”

     

    ¿En qué les ha afectado la crisis del Covid?

    La crisis del Covid-19 ha impactado de manera muy dura a toda la economía española. No obstante, nuestra apuesta por la tecnología como pilar estratégico nos ha permitido crecer en un momento tan complicado como el actual. Cuando comenzó el confinamiento más estricto en el mes de marzo, desde Grupo tuvimos que reforzar nuestra plantilla en un 10,7% para hacer frente a las necesidades de nuestros 125 clientes, quienes precisaban una adaptación urgente de sus servicios al entorno telemático y online. Esta necesidad de digitalización también ha hecho que nuestro portafolio de clientes se incrementara, puesto que nuevas empresas han decidido confiar en nosotros para dirigir sus procesos de transformación digital, especialmente compañías del sector retail de moda y alimentación quienes requerían implementar y mejorar sus modelos de e-Commerce.

     

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  • 12/2020 !Ya disponible el Quién es Quién de Contact Center Hub¡

    «[R]evoluciona Unísono. Más que una revolución en la gestión de clientes»

    Unísono lleva más de 20 años trabajando mano a mano con grandes empresas para convertirse en su aliado estratégico en los servicios de gestión de clientes.

    Por este motivo, hemos reforzado aún más nuestra apuesta por la innovación, para aumentar nuestro valor diferencial y ofrecer soluciones a la vanguardia del sector, especialmente ahora cuando las actividades en remoto son fundamentales.

     

    UN PASO DEFINITIVO HACIA LA INNOVACIÓN

    Nuestra [R]evolución, nace con el objetivo de comunicar la evolución del Grupo con la consolidación de nuestra compañía de innovación: Evoluciona. Pasando de un contact center ‘de calidad’ especializado en interacciones humanas a una compañía que quiere r-evolucionar el sector de contact center, llevando la gestión de clientes al siguiente nivel, y aprovechando al máximo las ventajas competitivas que suponen las nuevas tecnologías y las interacciones humano-digitales para nuestros clientes.

     

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  • 12/2020 Unísono crea 20 nuevos puestos STEM a su smart analytics center

    Grupo Unísono apuesta por la creación de empleo de calidad e incorpora a 20 perfiles STEM a su Smart Analytics Center

     

    • La compañía ha contratado profesionales especializados en ingeniería y matemáticas para operar este proyecto que emplea Inteligencia Artificial y Big Data

    • Grupo Unísono ha invertido 1.000.000 € en la puesta en marcha de este innovador servicio

    • Estas contrataciones se suman a las 2.200 que la organización ha realizado desde el inicio de la pandemia

     

    Madrid, 2 de diciembre de 2020. Grupo Unísono refuerza su apuesta por crear empleo de calidad y ha incorporado a 20 profesionales STEM a su centro de analítica de datos.

    Estos profesionales especializados en ingeniería y matemáticas son los encargados del desarrollo y definición de modelos de analítica avanzada y algoritmos predictivos que, empleando técnicas de Inteligencia Artificial y Big Data, permiten definir estrategias operativas segmentadas y aportar información para la toma de decisiones de los clientes. Para ello, estos especialistas cualificados cuentan con la más sofisticada tecnología capaz de definir resultados predictivos en base a un patrón operacional de carácter proactivo.

    La compañía, que ha invertido 1.000.000 de euros en la puesta en marcha de Smart Analytics Center, pretende solucionar el problema de la sobreinformación al que se enfrentan día tras día las empresas. Basándose en un modelo de diagnóstico, predictivo y descriptivo de la información, este centro de analítica de datos aporta soluciones a las peticiones, incidencias y reclamaciones que las organizaciones deben resolver de un modo inmediato y efectivo.

    De este modo, Grupo Unísono trata de visibilizar el papel de los perfiles STEM y así contribuir a incrementar el número de profesionales que optan por estas especialidades. Y es que existe un gran déficit de este tipo de expertos en España. Según “El desafío de las vocaciones STEM” publicado por la patronal de empresas tecnológicas -DigitalES- en nuestro país existen alrededor de 10.000 vacantes en el sector tecnológico por falta de cualificación. Asimismo lo avalan los datos recogidos por el Ministerio de Educación, que señalan que el número de matriculados en carreras técnicas como Ingeniería y Arquitectura ha caído un 28%.

    Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono, destaca: Desde Grupo Unísono estamos muy orgullosos de poder crear empleo de calidad en un momento económico tan complicado como el actual. Smart Analytics Center es un claro ejemplo de cómo la tecnología contribuye a la creación de puestos de trabajo cualificados y de gran valor para las organizaciones a través de la incorporación y visibilización de los perfiles STEM.”

    Estas contrataciones se suman a las 2.200 que la compañía ha realizado desde el inicio de la pandemia. Actualmente más de 8.700 profesionales forman parte de la plantilla de Grupo Unísono quien basa parte de su labor en ayudar a mejorar la experiencia del cliente en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría.

  • 12/2020 ¿Cómo eficientizar los datos mediante el uso de algoritmos?

    En una era donde los consumidores se encuentran sobrecargados de información y con acceso a diferentes plataformas para comunicarse con las marcas y empresas -como chats en vivo, teléfono, e-mail y redes sociales-, se hace imprescindible contar con herramientas y sistemas eficientes que puedan ir resolviendo sus diferentes necesidades.

    Para esto, la detección temprana de los requerimientos del cliente y un seguimiento óptimo es determinante para evitar los re-contactos - a través de llamado, mensaje o correo electrónico- y con esto asegurar que el servicio ofrecido sea eficiente.

    Esta eficiencia, se logra con el apoyo de la inteligencia artificial y el uso de algoritmos, los que se programan para responder ante los problemas y necesidades específicas que van presentando empresas del retail, industria automotriz e incluso telecomunicaciones, quienes manejan grandes volúmenes de datos. En esa línea, Grupo Unísono, a lo largo de sus más de veinte años de trayectoria se ha caracterizado por ofrecer a sus partners, tecnología y soluciones con las que pueden eficientar sus procesos en todos los ámbitos de relación.

    Recientemente, el grupo con sede en España implementó Smart Analytics Center, herramienta que utiliza un procedimiento analítico, descriptivo, predictivo y prescriptivo para monitorizar KPIs e identificar posibles áreas de mejora, lo que entrega un gran valor agregado para sus clientes, quienes pueden obtener un mejor análisis respecto a las tendencias de consumo y comportamiento de sus propios clientes a nivel individual.

    Sistemas como Smart Analytics Center, ayudan a que las empresas puedan construir y mejorar la relación con sus clientes, además de fortalecer los vínculos a largo plazo para mantenerlos fidelizados gracias a sus procesos clusterizados, proactivos e inteligentes.

     

     

     

     

  • 12/2020 EL CAMINO A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

    Para entender las necesidades de los consumidores actuales y potenciales de una empresa, resulta clave estar a la vanguardia de los cambios tecnológicos que los rodean, ya que esto permitirá saber cómo mejorar las herramientas y los servicios que ofrecen.

    Adaptarse al mercado, optimizar procesos y entregar respuestas rápidas y eficientes, se ha posicionado como el principal compromiso de diversas empresas para lograr ofrecerle a sus clientes una experiencia satisfactoria en los diferentes puntos de contacto que sostienen.

    En esa línea, la transformación digital se ha convertido en un gran aliado de las empresas para poder automatizar procesos y gestionar de mejor manera grandes volúmenes de datos, sin importar el área involucrada. Esta tecnología permite, por ejemplo, conocer el perfil de riesgo de un cliente o anticiparse a las incidencias que puede presentar la entrega de un pedido.

    Grupo Unísono, quien basa parte de su labor en ayudar a mejorar la experiencia del cliente y diseñar soluciones personalizadas que permitan eficientizar la gestión de citas o en agilizar procesos clave como la gestión de pedidos y devoluciones, cuenta con más de 20 años de experiencia en este campo, y hoy continúa perfeccionándose para ser un aliado estratégico capaz de gestionar cada vez con mayor precisión los datos de cada uno de sus partners.

    Bajo ese concepto, nace Smart Analytics Center, centro de análisis que funciona mediante la generación de un modelo de diagnóstico predictivo y descriptivo de la información, capaz de aportar soluciones a las peticiones, incidencias y reclamos del día a día de los clientes para que ellos sepan cómo actuar con efectividad ante escenarios cambiantes y en ocasiones controversiales, lo que se traduce en una ventaja competitiva dentro del mercado.

    El uso de estos sistemas permite sofisticar la relación con los clientes y mejorar su percepción frente a la empresa, ya que ve en ella una respuesta rápida, asertiva y eficiente.

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  • 11/2020 El impacto de la nueva Normativa sobre Teletrabajo en nuestra industria y los aspectos prácticos

    El teletrabajo es una realidad que está durando mucho más de lo que imaginábamos inicialmente, y no estábamos preparados para ello.

    En marzo nos vimos obligados a una reconversión de la noche a la mañana. Tomamos impulso y salimos, como industria, muy airosos incluso reforzados. Pero ¿qué está pasando ahora? Tenemos una nueva normativa que nos impacta directamente; una realidad que inesperadamente está aquí para quedarse; procesos “cogidos con pinzas” que debemos reconvertir a permanentes, perfiles que pueden ser válidos y otros que no tanto, carencias, tecnología que nos puede ayudar…

    El pasado 12 de noviembre la AEERC celebró un encuentro digital con expertos para tratar el impacto de la nueva normativa de Teletrabajo en nuestra industria así como analizar todos los puntos de vista prácticos de la aplicación del teletrabajo.

    Con la ponencia de Ana Godino, Socia de Sagargoy Abogados, sobre los puntos más conflictivos y que más nos afectan de la normativa.

    Y una Mesa redonda compuesta por:

    - Sandra Gibert, Directora General de Grupo Unísono

    - Blanca Moraleda, VP Customer Services & Customer Experience en Sage

    - Alfonso Masoliver, Director de Audelco

    - María López Bueno, Directora Grandes Cuentas Call Center en Triangle

     

    Para hablar de cómo ha impacto en las personas y los procesos, qué aspectos positivos ha traído, sus consecuencias más negativas y cómo solventarlas, y el futuro a corto y medio plazo.  Selección, supervisión, motivación, formación, quality, tecnología, prevención de riesgos laborales…. son algunos de los aspectos que se tocaron en este encuentro.

    Moderada por Mª Luisa Merino, Gerente de la AEERC

    Pulsando aquí puedes acceder al evento completo.

    Esperamos que te resulte interesante.

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