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Actualidad
  • 05/2020 Las aseguradoras en tiempos de Covid-19, junto a las personas de riesgo

    La alerta sanitaria en la que nos encontramos, ha provocado que las empresas hayan tenido que trabajar a contrarreloj para ofrecer medidas de seguridad entre los empleados. El equipo de tecnología de Grupo Unísono, en su proceso de implantación de teletrabajo, ha configurado más de 1.200 portátiles nuevos para que esta modalidad fuese una realidad en todas las operaciones gestionadas, así desde hace varias semanas, más de 6.000 personas están dando soporte y continuidad a cada servicio en los 4 países desde los que opera. Un arduo trabajo, ya que ha supuesto enfrentarse a entornos tecnológicos distintos y complejos en el aspecto de seguridad.

    Unísono cuenta con un equipo de soporte específico para resolver todas las dudas tecnológicas y necesidades de asistencia en remoto y ha puesto a disposición de los equipos nuevas formas de comunicación y organización del trabajo para facilitar el día a día a sus empleados.

    Más de 170 agentes telefónicos de Unísono, están prestando servicio para MAFPRE desde sus casas, gracias al apoyo de la compañía aseguradora, que ha estado involucrada al 100% con su partner de Contact Center. Implicación, cooperación y responsabilidad por parte de todo el equipo, que de forma paulatina para asegurar el funcionamiento, trabaja desde el pasado mes de marzo en modalidad homejob al 100% y cumpliendo con los KPI´s establecidos en el servicio.

    Esta semana el equipo ha sumado 3 campañas telefónicas nuevas, dirigidas a los asegurados mayores de 70 años de la compañía durante el confinamiento. Esto demuestra que los servicios esenciales se pueden prestar con total normalidad desde casa, una nueva modalidad que se prevé que ha llegado para quedarse.

    Un equipo orgulloso del trabajo realizado

    Maria José Vaquero, Gerente de Cliente de Unísono, comenta: “El trabajo de coordinación entre ambas compañías y la plena disposición de los agentes en todo momento,  nos ha permitido que el teletrabajo haya estado implantado en el 100% del equipo en pocos días”.

    “Es una gran satisfacción, que nuestros clientes sigan confiando en nosotros nuevas campañas de atención telefónica, ahora más que nunca, debemos estar al lado de quienes nos necesitan” declara Sandra Gibert, Directora General de Grupo Unísono. 

    Elisa Pomeda, directora del contact center de MAPFRE España dice “Desde el primer momento en esta crisis la prioridad para MAPFRE ha sido la protección de las personas. Era importante mantener el servicio al cliente, que nos necesitaba en esta situación más que nunca, pero siempre protegiendo a nuestros empleados”.

    Jose Luis Valdivielso, Supervisor de Unísono para MAPFRE, comenta Ahora gestionar la operativa en la distancia, es un nuevo reto, motivar, formar y desarrollar a un equipo, que está poniendo todo su esfuerzo porque salgan las cosas de la mejor manera posible .

    “Hemos trabajado muy duro durante varias semanas, para llevar a teletrabajo a un centro que cuenta con más de 800 personas, y gracias al apoyo de clientes como MAPFRE, ha sido mucho más fácil.” Marian López Ruiz-Castellano, Directora de Operaciones Unísono.

     

     

  • 05/2020 CEX nos recomienda continuar con teletrabajo

    Iñigo Arribalzaga, Presidente de la Asociación CEX, nos traslada en ésta carta, ahora que se está comenzando a hablar de desescalada, su recomendación a seguir con el teletrabajo siempre que sea posible, ya que preservar la salud de nuestro personal es prioritario. Y así continuaremos en Grupo Unísono puesto que hemos demostrado que teletrabajar en este sector es totalmente compatible con ofrecer una altísima calidad en los servicios.

    ¿Quieres leer su carta? Aquí puedes.

  • 05/2020 Grupo Unísono, rápida actuación para implantar el teletrabajo en un equipo de más de 140 personas

    Unísono, grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), presta el servicio de atención a clientes profesionales y particulares, así como el servicio de emisión de llamadas para realización de encuestas de satisfacción para el negocio de Distribución, a través del canal telefónico, e-mail, chat y Whatsapp, de la compañía energética Cepsa. Son servicios esenciales para la ciudadanía, por lo que desde el primer momento, Unísono  no dudó en activar la modalidad de teletrabajo en todo el equipo de profesionales que prestan servicio, para velar por su seguridad. Un trabajo que ha llevado a cabo con éxito gracias a la ayuda de su partner Cepsa.

    En palabras de Sandra Gibert, Directora General de Unísono: Durante estas semanas más que nunca, todos los profesionales de la compañía han puesto de manifiesto los valores de Unísono, la flexibilidad, honestidad, transparencia, y sobre todo su compromiso con nuestra compañía.”

    Por su parte, Álvaro Díaz Bild, Director General de CEPSA Comercial Petróleo “En Cepsa estamos comprometidos con la salud y la seguridad y ante esta situación de emergencia, se ha trabajado intensamente con Unísono para garantizar todos los servicios de Atención para nuestros Clientes, facilitando un entorno seguro para nuestros empleados y los trabajadores de nuestros proveedores”.

    El proceso no ha sido fácil, ha requerido el esfuerzo  y la exigencia máxima por parte de agentes, mandos, equipos TIC, responsables de Cepsa y de todo su equipo de sistemas. La operación trabaja en RED cliente,  con conexiones y protocolos de seguridad muy complejos, pero gracias a la colaboración de todos, con ordenadores de Cepsa, Unísono y de los propios agentes, el equipo formado por 149 profesionales de Unísono,  en tres días estaba prestando servicio desde su casa, manteniendo en todo momento los Kpi´s de calidad requeridos.

    Rocío Simón de las Heras agente del servicio Red Particular, está muy satisfecha con ésta modalidad: “La opción de teletrabajo nos ha ayudado a tener una opción de conciliación de vida familiar en estos momentos en que tenemos que cuidar tanto de pequeños como de mayores, sin afectarnos de forma económica. El proceso además ha sido muy ágil y la comunicación constante, lo que nos ha tranquilizado desde el primer momento sabiendo que entre todos íbamos a conseguir que saliera adelante”.

    La formación dentro del servicio lleva a cabo vía online, a través de videoconferencias (Meet) desde una semana antes de tener a todos los agentes teletrabajando, la seguridad fue clave desde el primer momento y actualmente se están comenzando a realizar formaciones cruzadas de producto dentro de la campañía.

    En éstos momentos de confinamiento, la comunicación es muy recomendable a nivel social, ayuda  a sentirse unido al equipo, por eso se han creado distintos grupos de chat para centralizar las dudas de los agentes, así como videollamadas de forma diaria. Los Coordinadores ayudan a centralizar las dudas en un solo foco y los agentes pueden estar informados de las dudas de sus compañeros para evitar redundancias en las consultas.

    Las monitorizaciones siguen siendo clave para los agentes, por eso ahora se hacen vía videoconferencia.

    Macarena Fernández, coordinadora del servicio Cepsa Hogar, cuenta que “Gracias a la rápida gestión de Cepsa y Unísono, se nos ha permitido a todos teletrabajar en menos de una semana. Además, las herramientas facilitadas tanto por el cliente como por la compañía nos ayudan a realizar una gestión del equipo como si estuviéramos en plataforma, permitiendo que nos podamos comunicar con nuestros agentes y mandos igual que en el día a día”.

  • 05/2020 La Asociación CEX lanza un e-book gratuito con reflexiones, propuestas y retos del sector Contact Center y Customer Experience

    La Asociación CEX ha recopilado en un valioso documento de consulta todos los artículos escritos en los últimos dos años para compartir sus reflexiones, plantear algunas propuestas y, sobre todo, analizar los retos a los que se enfrentan el sector Contact Center y Customer Experience.

    Aunque inicialmente estaba previsto lanzarlo a principios de marzo, la crisis motivada por la irrupción del COVID-19 hizo que se retrasara, ya que los servicios que se prestan desde las empresas de Contact Center se convirtieron en un pilar básico de apoyo para que España afrontara esta situación excepcional. Por tanto, todos los esfuerzos se enfocaron a salvaguardar la seguridad de los trabajadores y a garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual, con profesionalidad, experiencia, vocación de servicio y un muy alto estándar de calidad en la atención.

    Como sector, el Contact Center ha demostrado su madurez y todo lo que puede aportar para mantener conectada a la sociedad en los momentos más difíciles. “Todos los artículos recogidos en este libro digital conforman una magnífica fotografía sobre el cómo y el porqué se ha conseguido”, comenta  Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. “Es esta función de memoria histórica, guía y referente en estos tiempos de cambios tan rápidos, lo que creemos que lo hace tan valioso y útil”.

    El e-book titulado ‘Contact Center y Customer Experience: reflexiones, propuestas y retos’ está estructurado en tres grandes epígrafes que constituyen los temas fundamentales: los clientes, la estrategia y el negocio; las personas y los equipos; y, la innovación, la tecnología y los procesos. Además, se sumó un cuarto, más corporativo pero también importante, donde se incluyen los artículos relacionados directamente con la asociación. Dentro de cada capítulo han ido participando diferentes miembros de CEX y están ordenados por fecha de publicación.

    La descarga gratuita de este libro digital se hace a través de la página web de la asociación: https://www.asociacioncex.org/que-ofrecemos/#ebook

  • 04/2020 Modalidad de teletrabajo: ¿cómo la están aplicando los contact centers?

    Desde que estamos viviendo esta situación de crisis sanitaria, las empresas han potenciado de manera importante la modalidad del teletrabajo entre sus empleados. Lo están haciendo así la mayoría de las compañías de todos los sectores económicos. En nuestro caso, y como venimos haciendo desde hace unas semanas, estamos tratando de analizar cómo las empresas que prestan servicios de contact center se han adaptado masivamente a esta modalidad de teletrabajo. 

    Relación Cliente: La modalidad de teletrabajo, ¿surge como un planteamiento conjunto entre el proveedor y la empresa a la que se presta servicio?, ¿puede plantearlo el outsourcer por su cuenta?

    Sandra Gibert: Para Unísono, este nuevo escenario y modalidad de prestación de los servicios no ha hecho más que reforzar lo que ya sabíamos y es que, en cualquier caso, y como en otros aspectos, el teletrabajo es el resultado del trabajo conjunto y coordinado entre partner y cliente.
    Durante estas semanas hemos trabajado con más de 100 escenarios tecnológicos para hacer viable la solución de teletrabajo de nuestros equipos garantizando la continuidad de los servicios que prestamos.
    En estas intensas semanas la coordinación ha sido perfecta y cada uno, Unísono y cliente, hemos ido aportando las soluciones técnicas, tecnológicas y de gestión de equipos que han hecho posible el 100% de prestación en teletrabajo.
    Nosotros ya estamos modelizando todos los procesos de gestión: tecnológicos, de recursos humanos, de operaciones porque esta modalidad seguro que ha venido para quedarse.

    Relación Cliente. ¿Cómo se están gestionando los procesos de formación en este entorno, bajo la modalidad de teletrabajo?

    Sandra Gibert: Este nuevo entorno nos ha permitido potenciar herramientas y metodologías de trabajo del proceso de formación que ya teníamos desarrollado pero no implantado de forma generalizada. Esto ha supuesto una nueva prueba de fuego que hemos superado con éxito, y en este proceso han sido claves no solo las herramientas sino por supuesto y como siempre las personas, los formadores en este proceso.

    Estamos abordando el proceso de formación en teletrabajo desde el proceso de bienvenida a la formación de inicio como al proceso de formación continua de los equipos y a la atención personalizada de cada alumno.

    El proceso de bienvenida es clave en este nuevo entorno ya que creemos que la “cercanía” es clave, para ello y antes de iniciar la formación en el aula virtual, cada una de las personas reciben vía email la Bienvenida al servicio y al proceso formativo. En este primer contacto ponemos a disposición de los equipos:

    – Bienvenida a Unísono: nuestros valores y filosofía.
    – Presentación del servicio.
    – Presentación del formador.
    – Explicación detallada del proceso de formación (contenidos, horarios, pruebas etc.).
    – Contactos disponible en este proceso.
    – Gestión de las herramientas formativas: aula virtual, chat y acceso a workfield (herramienta de desarrollo propio que nos permite la gestión de los procesos de formación, información, comunicación y gamificación en los servicios).
    – Acceso al área de descarga de contenidos formativos.

    Durante la formación desarrollamos las actividades en la sala virtual que permite crear un entorno colaborativo durante el proceso; compartir pantallas, realización de pruebas, entorno de debate.

    A lo largo de todo el proceso formativo se despliegan distintas herramientas que en este entorno de teleformación son vitales:
    • Chat de formación.
    • Grupo email del grupo.

    También hemos adaptado al nuevo entorno la gestión del backoffice propia de cualquier formación; asistencia, usuarios y contraseñas, perfiles, gestión de incidencias. De la misma forma todas las pruebas de conocimiento y de simulación de herramientas se realizan en este entorno on line.

    Durante estas semanas hemos estado testando el feedback de los asistentes para identificar cualquier oportunidad de mejora del proceso y la verdad que la valoración que hacen los asistentes a estas formaciones es muy positiva:

    • Los asesores tienen una actitud positiva desde el comienzo de la misma.
    • Se sienten informados, y arropados desde el primer momento.
    • Echan en falta las escuchas en puesto con los compañeros, pero esta carencia la supliremos con un buen nesting, donde se puedan ver las carencias relacionadas con el uso de los sistemas.
    • Todos participan y respetan el turno de palabra del resto, no se pisan en las conversaciones.
    • A los candidatos menos participativos, se les motiva con preguntas que también ayudan a detectar el grado de asimilación de la formación.

     

    Para ver la noticia al completo, pincha aquí

     

     

  • 03/2020 Unísono, con el 90% de sus colaboradores en trabajo remoto

    La multinacional española de contact center Unísono, confirmó que para enfrentar a la situación presentada por el COVID -19 y preservar la salud de sus colaboradores, ya tiene al 90% de ellos en trabajo remoto, contribuyendo además a prevenir la multiplicación del virus.

    María del Pilar Barrios, Country Manager de Unísono Colombia, aseguró que “nuestros colaboradores son la prioridad para la compañía y por esta razón hemos dispuesto las acciones necesarias establecidas por el gobierno en el decreto 457 del 22 de marzo de 2020 y otras adicionales, adoptadas voluntariamente por la compañía para protegerlos y que puedan seguir trabajando remotamente con el fin apoyar a los colombianos manteniéndolos conectados y con acceso a servicios importantes durante la crisis”.

    Por su parte, en España, la compañía también ha trabajado contrarreloj para garantizar tanto el trabajo remoto como la seguridad de los equipos en los centros y ya tienen en Madrid el 95% trabajando desde sus casas.  

    Para leer la noticia completa clica aquí.

  • 03/2020 Más del 40% de la plantilla de los contact center está trabajando desde sus casas

    Se insta a que las administraciones competentes visiten las plataformas y comprueben los estrictos protocolos que hay implantados para proteger la seguridad de los trabajadores. Los teleoperadores también son héroes porque garantizan el funcionamiento de muchos servicios necesarios para la ciudadanía en la situación actual de limitación de movilidad.

    Desde la implantación del Estado de Alarma en España, las empresas de Contact Center están trabajado arduamente para mantener operativos servicios esenciales para la ciudadanía, reduciendo el aforo de sus centros de trabajo y, a día de hoy, más del 40% de la plantilla ya está teletrabajando desde sus domicilios.

    Dado que hay servicios en los que implantar esta modalidad no es posible por criterios de ciberseguridad o complejidad, desde la Asociación CEX se insta a que las administraciones competentes visiten las plataformas y comprueben de primera mano cómo se han implementado todos los protocolos necesarios para proteger a las personas que desarrollan su trabajo en las empresas de Contact Center.

    Siguiendo todas las recomendaciones y medidas establecidas por las autoridades sanitarias, en todos los centros se han reforzado los servicios de limpieza y de seguridad privada para garantizar el cumplimiento de todos los protocolos referentes a la salud y seguridad de los empleados. “Cuidar y velar de nuestro talento humano siempre ha sido una prioridad, pero en estas excepcionales circunstancias lo es todavía más”, comenta  Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. “Por eso estamos poniendo todos los medios a nuestro alcance tanto para disponer en modo teletrabajo a más del 40% de la plantilla como para proteger a los que siguen trabajando desde las plataformas”. 

    En la situación actual de limitación de movilidad y confinamiento flexible, el trabajo realizado por los teleoperadores es primordial para el funcionamiento de muchos servicios necesarios para la ciudadanía. Al igual que otros colectivos profesionales, su labor en estos momentos es esencial, ya que los servicios prestados desde las empresas de Contact Center son un apoyo necesario para que nuestro país pueda soportar esta excepcional situación. Mantener activas las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico o un sinfín de servicios imprescindibles en nuestra sociedad, ha hecho que ellos también sean héroes en la lucha contra el COVID-19.

    Con su buen hacer, todos los profesionales de los Contact Center están manteniendo operativos estos servicios por multitud de canales (teléfono, mail, chat, app o web), ayudando a los ciudadanos a afrontar esta cuarentena.

    Desde la Asociación CEX nos gustaría que se reconociese la encomiable labor de tantos héroes anónimos, entre los que se encuentran los teleoperadores concluye Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX.  


    Sobre Asociación CEX

    La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX) –antigua Asociación de Contact Center Española (ACE)- está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Actualmente, representa a 17 empresas que aglutinan el 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.

  • 03/2020 Grupo Unísono y Leroy Merlin España, juntos por el teletrabajo

    Las empresas del sector Contact Center se están enfrentando a un gran reto, en esta situación tan excepcional en la que nos encontramos. Son miles los profesionales que en este momento garantizan el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual.

    Grupo Unísono y Leroy Merlin España, compañía líder en acondicionamiento del hogar en España (bricolaje, construcción, decoración y jardinería), han demostrado que son un tándem perfecto, con rapidez, trabajo en equipo, esfuerzo y la profesionalidad que caracteriza a ambas compañías, han posibilitado que ya el viernes 13 de marzo el 50% de la plantilla estuviera prestando el servicio en modalidad de teletrabajo, finalizando el traslado del 100% del equipo el lunes 17 de marzo.

    Gracias a esta anticipación de la situación, el equipo de 161 profesionales que gestionan el servicio RCO de Leroy Merlin España, a través de canal telefónico, chat e email, están manteniendo los altos estándares de calidad en la atención requeridos. Destacar que la ejecución de IT y del equipo operativo, ha sido brillante en el proceso de llevar el trabajo a casa de éste gran equipo de asesores.

    Estamos muy orgullosos, de la gran labor que los profesionales de la compañía están llevando a cabo durante estas semanas de exigencia máxima. Los asesores que forman el equipo han estado vinculados a las marcas desde el minuto uno, su colaboración ha sido fundamental,  declara Sandra Gibert, Directora General de Unísono.

    En palabras de Carmen Menéndez, Responsable de Relación Cliente de Leroy Merlin “Estamos todos viviendo unos momentos muy duros y difíciles, pero es justo en la dificultad, cuando aflora la calidad humana y cuando es especialmente gratificante saber que contamos con el apoyo y colaboración de todos los que formamos nuestro RCO.”

    Para Eloy L., coordinador de Unísono para LME “Se ha conseguido teletrabajar en menos de una semana gracias a la implicación de todos, especialmente los asesores, muchos han puesto a disposición de Unísono y del cliente sus propios medios, aportando todo su empeño para lograr configurar las conexiones y poder atender a los clientes. Sin duda yo no me esperaba esta respuesta tan positiva"

    Lorena López, asesora de Unísono para LME ha declarado " La información a transmitir llega al momento, se puede interacturar sin esperar tiempos de disponibilidad ni horas valles, para poder dar el feed back" 

    Geraldin Bolivar  asesora de Unísono para LME nos dice: "Sorprende la comunicación entre todos, todos alertas, todos pendientes, todos a una"


    Leroy Merlin España

    Leroy Merlin España Leroy Merlin es la compañía líder en acondicionamiento del hogar en España (bricolaje, construcción, decoración y jardinería). La compañía ofrece sus productos y soluciones a través de 135 puntos de venta en España, gracias a la labor profesional de más de 13.500 colaboradores. En 2018, Leroy Merlin España alcanzó una facturación de 2.182 millones de euros.

  • 03/2020 Las empresas de Contact Center mantienen operativos servicios esenciales para la ciudadanía

    En la situación actual de limitación de movilidad de los ciudadanos motivada por la implantación del Estado de Alarma en España, los servicios prestados desde las empresas de Contact Center se convierten en un pilar básico de apoyo para que nuestro país pueda afrontar esta situación excepcional.

    Los trabajadores de los Contact Center están desarrollando un papel fundamental  garantizando el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual.

    Con su profesionalidad y experiencia, todos los trabajadores de los Contact Center están manteniendo, no sólo operativos sino con un muy alto estándar de calidad en la atención, todos estos servicios tanto por teléfono como por mail, chat, app o web, sin los cuales afrontar esta cuarentena sería mucho más difícil para el resto de los ciudadanos. “En estas excepcionales circunstancias, quiero agradecer y reconocer la inestimable labor que realizan todos los profesionales que trabajan en los Contact Center”, dice Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. “Gracias a todos ellos podemos mantener conectada a la sociedad en este momento de confinamiento flexible”.

    Las empresas que conforman este sector, conscientes del papel fundamental que los servicios que prestan tienen en un momento como el que estamos viviendo, han establecido todos los protocolos necesarios para proteger a todas las personas que desarrollan su trabajo en las empresas de Contact Center aplicando rigurosamente todas las  indicaciones realizadas por el Gobierno de España en materia de seguridad e higiene.

    Es un orgullo poder aportar a la sociedad española nuestro apoyo, experiencia y vocación de servicio para sobrellevar esta circunstancia y, sobre todo, ayudar a la ciudadanía asegurando el funcionamiento de servicios esenciales, concluye Iñigo Arribalzaga.

    En nuestra sociedad hiperconectada, los servicios prestados por las empresas de Contact Center y sus trabajadores constituyen junto con los sanitarios, las fuerzas de orden público, el ejército, los servicios de mantenimiento general, etc., una parte muy importante, aunque quizás desconocida, de la primera línea en la lucha contra el COVID-19.

    Sobre Asociación CEX

    La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX) –antigua Asociación de Contact Center Española (ACE)- está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Actualmente, representa a 17 empresas que aglutinan el 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.

  • 03/2020 CX Heroes, iniciativa de Genesys que reconoce a los mejores agentes en experiencia de clientes

    Para reconocer la labor excepcional de los agentes de los contact centers, Genesys ha creado CX Heroes. Hoy son seis profesionales los reconocidos en nuestro país por ir más allá de su cometido y ofrecer la excelencia en el servicio a sus clientes.

    Miguel Domínguez, Country Manager para España y Portugal de Genesys, señala que Genesys proporciona la tecnología de contact center en la que confían las empresas para comunicarse con sus clientes, pero reconoce que “la verdadera excelencia proviene de aquellos agentes específicos que hacen un esfuerzo extra para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. A través de CX Heroes, queremos valorar el gran trabajo que hacen”.

    Seis agentes en España han sido reconocidos como Héroes de la Experiencia al Cliente por Genesys (CX Heroes) por su excepcional servicio. Sus nombres y empresas para las que trabajan son: Olga Caparrós (AXA Seguros Generales), Mónica Herrero (Unísono para Iberdrola), Maribel Rodrigo (RSI Caja Rural), Victoria Ferrer (Sanitas), Eugenia Ponce (Unísono para Iberdrola) y Guillermo Manzano (AXA Seguros Generales).

    Mónica Herrero (Unísono para Iberdrola)

    Mónica sabe que la clave para ofrecer un excelente servicio al cliente es ponerse siempre en su lugar. Un día, tuvo que atender a un cliente con muchas facturas impagadas. Este cliente temía que la compañía le cortara el suministro de electricidad, pero, su situación no le permitía pagar esas facturas. “Lo que hicimos, después de tranquilizarle, fue decirle que no tenía que pagar todas las facturas pendientes y ponerle en contacto con los servicios sociales. ¿Cómo lo hicimos? Le dijimos que solo tenía que pagar una cantidad muy pequeña de lo que debía para que Iberdrola evaluara una solicitud de aplazamiento de pago. Así pudo realizar pagos de pequeñas cantidades en un período de tiempo más cómodo.

    Como cuenta Mónica,

    El cliente fue tranquilizándose poco a poco, porque estaba muy ansioso, y pudo ver que Iberdrola, a través del servicio de atención al cliente de Unísono, le estaba ayudando. En casos así, los clientes agradecen mucho nuestro apoyo, y se dan cuenta de que estamos ahí, a su lado, para ayudarles.

    Para leer el reportaje completo de Relación Cliente Web, sigue este link

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