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Actualidad
  • 07/2020 ¡Estamos de enhorabuena en Grupo Unísono!

    Hoy 16 de Julio, se han dado a conocer los ganadores de los Platinum Contact Center Awards, que por primera vez ha sido sin gala presencial. Unos galardones de prestigio que reconocen la atención y experiencia de cliente. Son un agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día,  profesionalizan y aportan distinción a este sector.Y en esta edición hemos sido galardonados en 3 ocasiones.

    1. Mejor Experiencia de Cliente en Industria

    Junto a Electrolux teníamos claro desde el comienzo de la prestación del servicio que el objetivo era mejorar la atención de todos los clientes que contactan con el CRC de Help Desk en España. Hemos presentado una candidatura en la que hemos querido mostrar las mejores prácticas, aprender de este proceso, inspirar y ser inspirados. Gracias a la transformación digital del servicio de atención, hemos conseguido una disminución de un 82,4% en las interacciones atendidas actualmente en el call center, hemos mejorado la gestión de los agentes, y sobre todo mejorado la experiencia de cliente, que se ha visto reflejada en el incremento de NPS un 60%.

    2. Mejor proyecto IT en BPO y soluciones Back Office

    La gestión eficiente de reclamaciones, ha sido el factor clave de la digitalización en la experiencia del cliente en edp. El proyecto ha consistido en la implantación de una herramienta BPM (Creatio) para gestionar las reclamaciones de facturación recibidas por edp de forma integrada y trazable en una única plataforma. 

    La misión de E-voluciona  ha sido siempre facilitar que los procesos y operaciones sean más ágiles y rentables al aumentar las capacidades humanas y la potencia digital. Convertimos el back office  de nuestros clientes en front office, aplicando nuestra experiencia y conocimiento en la gestión eficaz de los recursos.

    3. Mejor proyecto IT en IA - Agentes virtuales

    E-voluciona, de la mano de VOZITEL se ha alzado con un segundo galardón gracias al proyecto presentado de agentes virtuales. Los CallBots, son robots telefónicos con Inteligencia Artificial integrados con centralitas telefónicas para la automatización de procesos masivos que permiten conversaciones en lenguaje natural en tiempo real con los usuarios. El proyecto se ha implantado en un cliente de Grupo Unísono. El CallBot especializado en atención al cliente automatiza los siguientes procesos:

    - Gestión y planificación de citas.
    - Atención y realización de llamadas durante las 24 horas.
    - Identificación del usuario y el nivel de servicio al que puede acceder.
    - Envío de confirmaciones a través de emails y SMS.

     

  • 06/2020 Grupo Unísono contrata a 700 personas desde el inicio de la crisis del Covid-19
    • Desde el mes de marzo, la compañía ha aumentado su equipo humano un 10,7% hasta alcanzar los 7.200 empleados

    • Durante estos meses, la multinacional ha reforzado su plantilla con motivo del incremento de las demandas de servicios durante el confinamiento y la suma de nuevas empresas a su cartera de clientes

    • De este modo, Grupo Unísono ha garantizado la calidad en los servicios ofrecidos, al tiempo que ha promovido la creación de empleo

    Desde el inicio de la crisis sanitaria y económica provocada por la COVID 19, Grupo Unísono ha realizado 700 nuevas contrataciones. De este modo, la multinacional enfocada en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría ahora cuenta con una plantilla de 7.200 profesionales. 

    Con el inicio del confinamiento más estricto en el mes de marzo, el Grupo ha tenido que reforzar su plantilla en un 10,7% para hacer frente a las necesidades de sus clientes, quienes precisaban una adaptación urgente de sus servicios al entorno telemático y online. En este sentido, la compañía también ha ampliado su cartera de clientes con nuevas empresas del sector retail de moda y alimentación quienes han confiado en la organización para implementar y mejorar sus modelos de e-Commerce.

    En este momento en el que el canal online está adquiriendo una especial relevancia, Grupo Unísono facilita una serie de soluciones en todo el proceso de adaptación a través de la implantación de tecnología no intrusiva. Por ello, el empleo de estas herramientas, entre las que también destacan el uso de call bots, chat bots o el portal de autogestión han permitido agilizar procesos clave como la gestión de pedidos o las que rodean a las devoluciones a sus clientes.

    Sandra Gibert, Directora General de Grupo Unísono ha declarado: “Estamos profundamente orgullosos de haber contribuido al mantenimiento de la actividad económica durante una situación tan compleja como la actual. Desde Grupo Unísono hemos puesto todos los recursos necesarios para garantizar la actividad de nuestros clientes habituales y por supuesto, ayudar a nuevas empresas a adaptarse a este nuevo entorno que exige presencia en el entorno digital a través del e-Commerce”.

    Lee la noticia al completo aquí 

  • 06/2020 Shopper Experience: Customer Experience, factor determinante para la fidelización del cliente

    En estos momentos de transformación digital, dada la enorme cantidad de información a la que tiene acceso el cliente y el poder que tiene su opinión en redes sociales y otras plataformas, las empresas se han dado cuenta de que ofrecer una experiencia positiva en cualquier interacción con el cliente es más necesaria que nunca. Veamos cuál es la visión que sobre este sector tienen los principales proveedores de tecnología para favorecer una Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX) de calidad.

    En este sentido, Sandra Gibert, directora general Grupo Unísono, observa que nos encontramos en un momento en el que el consumidor supone el centro del negocio, él decide cómo, cuándo y dónde se relaciona con la marca. “Por eso juega un papel fundamental que las empresas ofrezcamos a nuestros clientes experiencias personalizadas, donde no debemos olvidarnos de la inmediatez y la facilidad, características clave para la mejora de la CX”.

    ¿Qué debemos hacer antes de actuar?, pregunta Sandra Gibert: implementar una escucha continua, identificar necesidades, adelantarnos a ellas y facilitar a los consumidores soluciones personalizadas prácticamente confeccionadas a medida.

    “En nuestro caso, en Grupo Unísono, dentro de los proyectos de transformación de CX hemos adaptado la metodología ‘Design Thinking’ a nuestro entorno operativo. Además, gracias a la implantación de nuevos canales de atención, como por ejemplo WhatsApp, conseguimos una CX excepcional, ofrecemos la posibilidad de personalizar y automatizar la conversación con chatbots, lo que provoca una mayor satisfacción y fidelización del cliente final”.

     ¿Quieres leer el artículo al completo? Hazlo aquí.

  • 06/2020 Primera Digital Round Table: así ven el futuro del customer service los expertos

    La gestión de la relación con los clientes en la COVID-19 y lo aprendido en este tiempo, ha sido el punto de partida del análisis de la Digital Round Table organizada recientemente por GoContact y Relación Cliente. Esta iniciativa forma parte de la apuesta digital que IFAES ha comenzado a promover con diferentes empresas del sector. En esta primera ocasión se ha contado con Asitur Asistencia, Huawei, Unísono e ILUNION Contact Center como empresas invitadas para exponer sus puntos de vista.

    En esta primera Digital Round Table, que ha tenido a Luis A. González, director comercial y de desarrollo de negocio en GoContact, como conductor, representantes de las empresa participantes han destacado “la gran potencia tecnológica del sector de la atención al cliente”, como apuntaba Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono. Este avance tecnológico ha sido el que ha permitido que los contact centers hayan podido seguir prestando servicios a los clientes en estos meses de pandemia, acometiendo los cambios necesarios para ello con gran agilidad.

    Artículo completo aquí

  • 06/2020 [R]evolucionaUnísono: cómo tener visión end to end a largo plazo

    En un contexto de cambios empresariales como el que vivimos, de hibridación entre la oferta de soluciones digitales y humanas, Grupo Unísono lanzó una campaña que más parece el bautizo de su filosofía y de su propuesta de valor. Por ello, en Contact Center Hub hemos entrevistado a su directora general, Sandra Gibert, para que nos explique los elementos fuerza de dicha campaña.

    –En los dos últimos meses el mundo ha vivido una revolución con la crisis sanitaria, vosotros ya hablabais en un contexto más sectorial y de innovación de [R]evoluciona Unísono, asociando los nombres de vuestras marcas, ¿en qué consiste esa revolución que proponéis?

    –En Unísono tenemos la expertise de gestionar los clientes de nuestros clientes y la capacidad de hacerlo con un gran equipo de profesionales, conocemos muy bien el sector. Y E-voluciona tiene la expertise de digitalizar y eficientar los procesos de nuestros clientes.

    Y eso es [R]evoluciona Unísono, la unión de este conocimiento, la unión de ambas fuerzas, tecnología y personas, buscamos fomentar un equipo de transformación para revolucionar las operaciones y ofrecerles la mejor experiencia de cliente posible.

    –Todas las compañías van evolucionando, ¿ha sido E-voluciona, y su aportación al grupo, vuestra mayor evolución?

    E-voluciona es la punta del iceberg de Grupo Unísono, es innovación y tecnología que llega para hacernos la vida más fácil.

    En Unísono, tenemos más de 20 años de experiencia en la gestión de servicios de Contact Center y un equipo de profesionales apasionados, exigentes, proactivos, comprometidos y orientados al cliente. Todas estas personas, unidas a la punta del iceberg hacen que nuestra compañía sea distinta y reconocida en el sector.

    –¿Qué tiene que incluir un marco de trabajo para la transformación? ¿Ese marco lo hacéis vosotros o es a partir de él que comienza vuestra aportación a las organizaciones?

    –Todo proceso de transformación viene determinado por unas necesidades del cliente final y tiene una oportunidad y una metodología.

    Nosotros aportamos esa metodología, un marco de transformación digital que nos permite dar respuesta a las expectativas de los usuarios y generar al mismo tiempo eficiencia, trazabilidad y control del proceso a nuestros clientes, apoyados en la tecnología.

    Aquí la entrevista la completa.

  • 05/2020 Las aseguradoras en tiempos de Covid-19, junto a las personas de riesgo

    La alerta sanitaria en la que nos encontramos, ha provocado que las empresas hayan tenido que trabajar a contrarreloj para ofrecer medidas de seguridad entre los empleados. El equipo de tecnología de Grupo Unísono, en su proceso de implantación de teletrabajo, ha configurado más de 1.200 portátiles nuevos para que esta modalidad fuese una realidad en todas las operaciones gestionadas, así desde hace varias semanas, más de 6.000 personas están dando soporte y continuidad a cada servicio en los 4 países desde los que opera. Un arduo trabajo, ya que ha supuesto enfrentarse a entornos tecnológicos distintos y complejos en el aspecto de seguridad.

    Unísono cuenta con un equipo de soporte específico para resolver todas las dudas tecnológicas y necesidades de asistencia en remoto y ha puesto a disposición de los equipos nuevas formas de comunicación y organización del trabajo para facilitar el día a día a sus empleados.

    Más de 170 agentes telefónicos de Unísono, están prestando servicio para MAFPRE desde sus casas, gracias al apoyo de la compañía aseguradora, que ha estado involucrada al 100% con su partner de Contact Center. Implicación, cooperación y responsabilidad por parte de todo el equipo, que de forma paulatina para asegurar el funcionamiento, trabaja desde el pasado mes de marzo en modalidad homejob al 100% y cumpliendo con los KPI´s establecidos en el servicio.

    Esta semana el equipo ha sumado 3 campañas telefónicas nuevas, dirigidas a los asegurados mayores de 70 años de la compañía durante el confinamiento. Esto demuestra que los servicios esenciales se pueden prestar con total normalidad desde casa, una nueva modalidad que se prevé que ha llegado para quedarse.

    Un equipo orgulloso del trabajo realizado

    Maria José Vaquero, Gerente de Cliente de Unísono, comenta: “El trabajo de coordinación entre ambas compañías y la plena disposición de los agentes en todo momento,  nos ha permitido que el teletrabajo haya estado implantado en el 100% del equipo en pocos días”.

    “Es una gran satisfacción, que nuestros clientes sigan confiando en nosotros nuevas campañas de atención telefónica, ahora más que nunca, debemos estar al lado de quienes nos necesitan” declara Sandra Gibert, Directora General de Grupo Unísono. 

    Elisa Pomeda, directora del contact center de MAPFRE España dice “Desde el primer momento en esta crisis la prioridad para MAPFRE ha sido la protección de las personas. Era importante mantener el servicio al cliente, que nos necesitaba en esta situación más que nunca, pero siempre protegiendo a nuestros empleados”.

    Jose Luis Valdivielso, Supervisor de Unísono para MAPFRE, comenta Ahora gestionar la operativa en la distancia, es un nuevo reto, motivar, formar y desarrollar a un equipo, que está poniendo todo su esfuerzo porque salgan las cosas de la mejor manera posible .

    “Hemos trabajado muy duro durante varias semanas, para llevar a teletrabajo a un centro que cuenta con más de 800 personas, y gracias al apoyo de clientes como MAPFRE, ha sido mucho más fácil.” Marian López Ruiz-Castellano, Directora de Operaciones Unísono.

     

     

  • 05/2020 CEX nos recomienda continuar con teletrabajo

    Iñigo Arribalzaga, Presidente de la Asociación CEX, nos traslada en ésta carta, ahora que se está comenzando a hablar de desescalada, su recomendación a seguir con el teletrabajo siempre que sea posible, ya que preservar la salud de nuestro personal es prioritario. Y así continuaremos en Grupo Unísono puesto que hemos demostrado que teletrabajar en este sector es totalmente compatible con ofrecer una altísima calidad en los servicios.

    ¿Quieres leer su carta? Aquí puedes.

  • 05/2020 Grupo Unísono, rápida actuación para implantar el teletrabajo en un equipo de más de 140 personas

    Unísono, grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), presta el servicio de atención a clientes profesionales y particulares, así como el servicio de emisión de llamadas para realización de encuestas de satisfacción para el negocio de Distribución, a través del canal telefónico, e-mail, chat y Whatsapp, de la compañía energética Cepsa. Son servicios esenciales para la ciudadanía, por lo que desde el primer momento, Unísono  no dudó en activar la modalidad de teletrabajo en todo el equipo de profesionales que prestan servicio, para velar por su seguridad. Un trabajo que ha llevado a cabo con éxito gracias a la ayuda de su partner Cepsa.

    En palabras de Sandra Gibert, Directora General de Unísono: Durante estas semanas más que nunca, todos los profesionales de la compañía han puesto de manifiesto los valores de Unísono, la flexibilidad, honestidad, transparencia, y sobre todo su compromiso con nuestra compañía.”

    Por su parte, Álvaro Díaz Bild, Director General de CEPSA Comercial Petróleo “En Cepsa estamos comprometidos con la salud y la seguridad y ante esta situación de emergencia, se ha trabajado intensamente con Unísono para garantizar todos los servicios de Atención para nuestros Clientes, facilitando un entorno seguro para nuestros empleados y los trabajadores de nuestros proveedores”.

    El proceso no ha sido fácil, ha requerido el esfuerzo  y la exigencia máxima por parte de agentes, mandos, equipos TIC, responsables de Cepsa y de todo su equipo de sistemas. La operación trabaja en RED cliente,  con conexiones y protocolos de seguridad muy complejos, pero gracias a la colaboración de todos, con ordenadores de Cepsa, Unísono y de los propios agentes, el equipo formado por 149 profesionales de Unísono,  en tres días estaba prestando servicio desde su casa, manteniendo en todo momento los Kpi´s de calidad requeridos.

    Rocío Simón de las Heras agente del servicio Red Particular, está muy satisfecha con ésta modalidad: “La opción de teletrabajo nos ha ayudado a tener una opción de conciliación de vida familiar en estos momentos en que tenemos que cuidar tanto de pequeños como de mayores, sin afectarnos de forma económica. El proceso además ha sido muy ágil y la comunicación constante, lo que nos ha tranquilizado desde el primer momento sabiendo que entre todos íbamos a conseguir que saliera adelante”.

    La formación dentro del servicio lleva a cabo vía online, a través de videoconferencias (Meet) desde una semana antes de tener a todos los agentes teletrabajando, la seguridad fue clave desde el primer momento y actualmente se están comenzando a realizar formaciones cruzadas de producto dentro de la campañía.

    En éstos momentos de confinamiento, la comunicación es muy recomendable a nivel social, ayuda  a sentirse unido al equipo, por eso se han creado distintos grupos de chat para centralizar las dudas de los agentes, así como videollamadas de forma diaria. Los Coordinadores ayudan a centralizar las dudas en un solo foco y los agentes pueden estar informados de las dudas de sus compañeros para evitar redundancias en las consultas.

    Las monitorizaciones siguen siendo clave para los agentes, por eso ahora se hacen vía videoconferencia.

    Macarena Fernández, coordinadora del servicio Cepsa Hogar, cuenta que “Gracias a la rápida gestión de Cepsa y Unísono, se nos ha permitido a todos teletrabajar en menos de una semana. Además, las herramientas facilitadas tanto por el cliente como por la compañía nos ayudan a realizar una gestión del equipo como si estuviéramos en plataforma, permitiendo que nos podamos comunicar con nuestros agentes y mandos igual que en el día a día”.

  • 05/2020 La Asociación CEX lanza un e-book gratuito con reflexiones, propuestas y retos del sector Contact Center y Customer Experience

    La Asociación CEX ha recopilado en un valioso documento de consulta todos los artículos escritos en los últimos dos años para compartir sus reflexiones, plantear algunas propuestas y, sobre todo, analizar los retos a los que se enfrentan el sector Contact Center y Customer Experience.

    Aunque inicialmente estaba previsto lanzarlo a principios de marzo, la crisis motivada por la irrupción del COVID-19 hizo que se retrasara, ya que los servicios que se prestan desde las empresas de Contact Center se convirtieron en un pilar básico de apoyo para que España afrontara esta situación excepcional. Por tanto, todos los esfuerzos se enfocaron a salvaguardar la seguridad de los trabajadores y a garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual, con profesionalidad, experiencia, vocación de servicio y un muy alto estándar de calidad en la atención.

    Como sector, el Contact Center ha demostrado su madurez y todo lo que puede aportar para mantener conectada a la sociedad en los momentos más difíciles. “Todos los artículos recogidos en este libro digital conforman una magnífica fotografía sobre el cómo y el porqué se ha conseguido”, comenta  Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. “Es esta función de memoria histórica, guía y referente en estos tiempos de cambios tan rápidos, lo que creemos que lo hace tan valioso y útil”.

    El e-book titulado ‘Contact Center y Customer Experience: reflexiones, propuestas y retos’ está estructurado en tres grandes epígrafes que constituyen los temas fundamentales: los clientes, la estrategia y el negocio; las personas y los equipos; y, la innovación, la tecnología y los procesos. Además, se sumó un cuarto, más corporativo pero también importante, donde se incluyen los artículos relacionados directamente con la asociación. Dentro de cada capítulo han ido participando diferentes miembros de CEX y están ordenados por fecha de publicación.

    La descarga gratuita de este libro digital se hace a través de la página web de la asociación: https://www.asociacioncex.org/que-ofrecemos/#ebook

  • 04/2020 Modalidad de teletrabajo: ¿cómo la están aplicando los contact centers?

    Desde que estamos viviendo esta situación de crisis sanitaria, las empresas han potenciado de manera importante la modalidad del teletrabajo entre sus empleados. Lo están haciendo así la mayoría de las compañías de todos los sectores económicos. En nuestro caso, y como venimos haciendo desde hace unas semanas, estamos tratando de analizar cómo las empresas que prestan servicios de contact center se han adaptado masivamente a esta modalidad de teletrabajo. 

    Relación Cliente: La modalidad de teletrabajo, ¿surge como un planteamiento conjunto entre el proveedor y la empresa a la que se presta servicio?, ¿puede plantearlo el outsourcer por su cuenta?

    Sandra Gibert: Para Unísono, este nuevo escenario y modalidad de prestación de los servicios no ha hecho más que reforzar lo que ya sabíamos y es que, en cualquier caso, y como en otros aspectos, el teletrabajo es el resultado del trabajo conjunto y coordinado entre partner y cliente.
    Durante estas semanas hemos trabajado con más de 100 escenarios tecnológicos para hacer viable la solución de teletrabajo de nuestros equipos garantizando la continuidad de los servicios que prestamos.
    En estas intensas semanas la coordinación ha sido perfecta y cada uno, Unísono y cliente, hemos ido aportando las soluciones técnicas, tecnológicas y de gestión de equipos que han hecho posible el 100% de prestación en teletrabajo.
    Nosotros ya estamos modelizando todos los procesos de gestión: tecnológicos, de recursos humanos, de operaciones porque esta modalidad seguro que ha venido para quedarse.

    Relación Cliente. ¿Cómo se están gestionando los procesos de formación en este entorno, bajo la modalidad de teletrabajo?

    Sandra Gibert: Este nuevo entorno nos ha permitido potenciar herramientas y metodologías de trabajo del proceso de formación que ya teníamos desarrollado pero no implantado de forma generalizada. Esto ha supuesto una nueva prueba de fuego que hemos superado con éxito, y en este proceso han sido claves no solo las herramientas sino por supuesto y como siempre las personas, los formadores en este proceso.

    Estamos abordando el proceso de formación en teletrabajo desde el proceso de bienvenida a la formación de inicio como al proceso de formación continua de los equipos y a la atención personalizada de cada alumno.

    El proceso de bienvenida es clave en este nuevo entorno ya que creemos que la “cercanía” es clave, para ello y antes de iniciar la formación en el aula virtual, cada una de las personas reciben vía email la Bienvenida al servicio y al proceso formativo. En este primer contacto ponemos a disposición de los equipos:

    – Bienvenida a Unísono: nuestros valores y filosofía.
    – Presentación del servicio.
    – Presentación del formador.
    – Explicación detallada del proceso de formación (contenidos, horarios, pruebas etc.).
    – Contactos disponible en este proceso.
    – Gestión de las herramientas formativas: aula virtual, chat y acceso a workfield (herramienta de desarrollo propio que nos permite la gestión de los procesos de formación, información, comunicación y gamificación en los servicios).
    – Acceso al área de descarga de contenidos formativos.

    Durante la formación desarrollamos las actividades en la sala virtual que permite crear un entorno colaborativo durante el proceso; compartir pantallas, realización de pruebas, entorno de debate.

    A lo largo de todo el proceso formativo se despliegan distintas herramientas que en este entorno de teleformación son vitales:
    • Chat de formación.
    • Grupo email del grupo.

    También hemos adaptado al nuevo entorno la gestión del backoffice propia de cualquier formación; asistencia, usuarios y contraseñas, perfiles, gestión de incidencias. De la misma forma todas las pruebas de conocimiento y de simulación de herramientas se realizan en este entorno on line.

    Durante estas semanas hemos estado testando el feedback de los asistentes para identificar cualquier oportunidad de mejora del proceso y la verdad que la valoración que hacen los asistentes a estas formaciones es muy positiva:

    • Los asesores tienen una actitud positiva desde el comienzo de la misma.
    • Se sienten informados, y arropados desde el primer momento.
    • Echan en falta las escuchas en puesto con los compañeros, pero esta carencia la supliremos con un buen nesting, donde se puedan ver las carencias relacionadas con el uso de los sistemas.
    • Todos participan y respetan el turno de palabra del resto, no se pisan en las conversaciones.
    • A los candidatos menos participativos, se les motiva con preguntas que también ayudan a detectar el grado de asimilación de la formación.

     

    Para ver la noticia al completo, pincha aquí

     

     

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