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Actualidad
  • 03/2020 Unísono, con el 90% de sus colaboradores en trabajo remoto

    La multinacional española de contact center Unísono, confirmó que para enfrentar a la situación presentada por el COVID -19 y preservar la salud de sus colaboradores, ya tiene al 90% de ellos en trabajo remoto, contribuyendo además a prevenir la multiplicación del virus.

    María del Pilar Barrios, Country Manager de Unísono Colombia, aseguró que “nuestros colaboradores son la prioridad para la compañía y por esta razón hemos dispuesto las acciones necesarias establecidas por el gobierno en el decreto 457 del 22 de marzo de 2020 y otras adicionales, adoptadas voluntariamente por la compañía para protegerlos y que puedan seguir trabajando remotamente con el fin apoyar a los colombianos manteniéndolos conectados y con acceso a servicios importantes durante la crisis”.

    Por su parte, en España, la compañía también ha trabajado contrarreloj para garantizar tanto el trabajo remoto como la seguridad de los equipos en los centros y ya tienen en Madrid el 95% trabajando desde sus casas.  

    Para leer la noticia completa clica aquí.

  • 03/2020 Más del 40% de la plantilla de los contact center está trabajando desde sus casas

    Se insta a que las administraciones competentes visiten las plataformas y comprueben los estrictos protocolos que hay implantados para proteger la seguridad de los trabajadores. Los teleoperadores también son héroes porque garantizan el funcionamiento de muchos servicios necesarios para la ciudadanía en la situación actual de limitación de movilidad.

    Desde la implantación del Estado de Alarma en España, las empresas de Contact Center están trabajado arduamente para mantener operativos servicios esenciales para la ciudadanía, reduciendo el aforo de sus centros de trabajo y, a día de hoy, más del 40% de la plantilla ya está teletrabajando desde sus domicilios.

    Dado que hay servicios en los que implantar esta modalidad no es posible por criterios de ciberseguridad o complejidad, desde la Asociación CEX se insta a que las administraciones competentes visiten las plataformas y comprueben de primera mano cómo se han implementado todos los protocolos necesarios para proteger a las personas que desarrollan su trabajo en las empresas de Contact Center.

    Siguiendo todas las recomendaciones y medidas establecidas por las autoridades sanitarias, en todos los centros se han reforzado los servicios de limpieza y de seguridad privada para garantizar el cumplimiento de todos los protocolos referentes a la salud y seguridad de los empleados. “Cuidar y velar de nuestro talento humano siempre ha sido una prioridad, pero en estas excepcionales circunstancias lo es todavía más”, comenta  Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. “Por eso estamos poniendo todos los medios a nuestro alcance tanto para disponer en modo teletrabajo a más del 40% de la plantilla como para proteger a los que siguen trabajando desde las plataformas”. 

    En la situación actual de limitación de movilidad y confinamiento flexible, el trabajo realizado por los teleoperadores es primordial para el funcionamiento de muchos servicios necesarios para la ciudadanía. Al igual que otros colectivos profesionales, su labor en estos momentos es esencial, ya que los servicios prestados desde las empresas de Contact Center son un apoyo necesario para que nuestro país pueda soportar esta excepcional situación. Mantener activas las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico o un sinfín de servicios imprescindibles en nuestra sociedad, ha hecho que ellos también sean héroes en la lucha contra el COVID-19.

    Con su buen hacer, todos los profesionales de los Contact Center están manteniendo operativos estos servicios por multitud de canales (teléfono, mail, chat, app o web), ayudando a los ciudadanos a afrontar esta cuarentena.

    Desde la Asociación CEX nos gustaría que se reconociese la encomiable labor de tantos héroes anónimos, entre los que se encuentran los teleoperadores concluye Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX.  


    Sobre Asociación CEX

    La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX) –antigua Asociación de Contact Center Española (ACE)- está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Actualmente, representa a 17 empresas que aglutinan el 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.

  • 03/2020 Grupo Unísono y Leroy Merlin España, juntos por el teletrabajo

    Las empresas del sector Contact Center se están enfrentando a un gran reto, en esta situación tan excepcional en la que nos encontramos. Son miles los profesionales que en este momento garantizan el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual.

    Grupo Unísono y Leroy Merlin España, compañía líder en acondicionamiento del hogar en España (bricolaje, construcción, decoración y jardinería), han demostrado que son un tándem perfecto, con rapidez, trabajo en equipo, esfuerzo y la profesionalidad que caracteriza a ambas compañías, han posibilitado que ya el viernes 13 de marzo el 50% de la plantilla estuviera prestando el servicio en modalidad de teletrabajo, finalizando el traslado del 100% del equipo el lunes 17 de marzo.

    Gracias a esta anticipación de la situación, el equipo de 161 profesionales que gestionan el servicio RCO de Leroy Merlin España, a través de canal telefónico, chat e email, están manteniendo los altos estándares de calidad en la atención requeridos. Destacar que la ejecución de IT y del equipo operativo, ha sido brillante en el proceso de llevar el trabajo a casa de éste gran equipo de asesores.

    Estamos muy orgullosos, de la gran labor que los profesionales de la compañía están llevando a cabo durante estas semanas de exigencia máxima. Los asesores que forman el equipo han estado vinculados a las marcas desde el minuto uno, su colaboración ha sido fundamental,  declara Sandra Gibert, Directora General de Unísono.

    En palabras de Carmen Menéndez, Responsable de Relación Cliente de Leroy Merlin “Estamos todos viviendo unos momentos muy duros y difíciles, pero es justo en la dificultad, cuando aflora la calidad humana y cuando es especialmente gratificante saber que contamos con el apoyo y colaboración de todos los que formamos nuestro RCO.”

    Para Eloy L., coordinador de Unísono para LME “Se ha conseguido teletrabajar en menos de una semana gracias a la implicación de todos, especialmente los asesores, muchos han puesto a disposición de Unísono y del cliente sus propios medios, aportando todo su empeño para lograr configurar las conexiones y poder atender a los clientes. Sin duda yo no me esperaba esta respuesta tan positiva"

    Lorena López, asesora de Unísono para LME ha declarado " La información a transmitir llega al momento, se puede interacturar sin esperar tiempos de disponibilidad ni horas valles, para poder dar el feed back" 

    Geraldin Bolivar  asesora de Unísono para LME nos dice: "Sorprende la comunicación entre todos, todos alertas, todos pendientes, todos a una"


    Leroy Merlin España

    Leroy Merlin España Leroy Merlin es la compañía líder en acondicionamiento del hogar en España (bricolaje, construcción, decoración y jardinería). La compañía ofrece sus productos y soluciones a través de 135 puntos de venta en España, gracias a la labor profesional de más de 13.500 colaboradores. En 2018, Leroy Merlin España alcanzó una facturación de 2.182 millones de euros.

  • 03/2020 Las empresas de Contact Center mantienen operativos servicios esenciales para la ciudadanía

    En la situación actual de limitación de movilidad de los ciudadanos motivada por la implantación del Estado de Alarma en España, los servicios prestados desde las empresas de Contact Center se convierten en un pilar básico de apoyo para que nuestro país pueda afrontar esta situación excepcional.

    Los trabajadores de los Contact Center están desarrollando un papel fundamental  garantizando el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual.

    Con su profesionalidad y experiencia, todos los trabajadores de los Contact Center están manteniendo, no sólo operativos sino con un muy alto estándar de calidad en la atención, todos estos servicios tanto por teléfono como por mail, chat, app o web, sin los cuales afrontar esta cuarentena sería mucho más difícil para el resto de los ciudadanos. “En estas excepcionales circunstancias, quiero agradecer y reconocer la inestimable labor que realizan todos los profesionales que trabajan en los Contact Center”, dice Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX. “Gracias a todos ellos podemos mantener conectada a la sociedad en este momento de confinamiento flexible”.

    Las empresas que conforman este sector, conscientes del papel fundamental que los servicios que prestan tienen en un momento como el que estamos viviendo, han establecido todos los protocolos necesarios para proteger a todas las personas que desarrollan su trabajo en las empresas de Contact Center aplicando rigurosamente todas las  indicaciones realizadas por el Gobierno de España en materia de seguridad e higiene.

    Es un orgullo poder aportar a la sociedad española nuestro apoyo, experiencia y vocación de servicio para sobrellevar esta circunstancia y, sobre todo, ayudar a la ciudadanía asegurando el funcionamiento de servicios esenciales, concluye Iñigo Arribalzaga.

    En nuestra sociedad hiperconectada, los servicios prestados por las empresas de Contact Center y sus trabajadores constituyen junto con los sanitarios, las fuerzas de orden público, el ejército, los servicios de mantenimiento general, etc., una parte muy importante, aunque quizás desconocida, de la primera línea en la lucha contra el COVID-19.

    Sobre Asociación CEX

    La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX) –antigua Asociación de Contact Center Española (ACE)- está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Actualmente, representa a 17 empresas que aglutinan el 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.

  • 03/2020 CX Heroes, iniciativa de Genesys que reconoce a los mejores agentes en experiencia de clientes

    Para reconocer la labor excepcional de los agentes de los contact centers, Genesys ha creado CX Heroes. Hoy son seis profesionales los reconocidos en nuestro país por ir más allá de su cometido y ofrecer la excelencia en el servicio a sus clientes.

    Miguel Domínguez, Country Manager para España y Portugal de Genesys, señala que Genesys proporciona la tecnología de contact center en la que confían las empresas para comunicarse con sus clientes, pero reconoce que “la verdadera excelencia proviene de aquellos agentes específicos que hacen un esfuerzo extra para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. A través de CX Heroes, queremos valorar el gran trabajo que hacen”.

    Seis agentes en España han sido reconocidos como Héroes de la Experiencia al Cliente por Genesys (CX Heroes) por su excepcional servicio. Sus nombres y empresas para las que trabajan son: Olga Caparrós (AXA Seguros Generales), Mónica Herrero (Unísono para Iberdrola), Maribel Rodrigo (RSI Caja Rural), Victoria Ferrer (Sanitas), Eugenia Ponce (Unísono para Iberdrola) y Guillermo Manzano (AXA Seguros Generales).

    Mónica Herrero (Unísono para Iberdrola)

    Mónica sabe que la clave para ofrecer un excelente servicio al cliente es ponerse siempre en su lugar. Un día, tuvo que atender a un cliente con muchas facturas impagadas. Este cliente temía que la compañía le cortara el suministro de electricidad, pero, su situación no le permitía pagar esas facturas. “Lo que hicimos, después de tranquilizarle, fue decirle que no tenía que pagar todas las facturas pendientes y ponerle en contacto con los servicios sociales. ¿Cómo lo hicimos? Le dijimos que solo tenía que pagar una cantidad muy pequeña de lo que debía para que Iberdrola evaluara una solicitud de aplazamiento de pago. Así pudo realizar pagos de pequeñas cantidades en un período de tiempo más cómodo.

    Como cuenta Mónica,

    El cliente fue tranquilizándose poco a poco, porque estaba muy ansioso, y pudo ver que Iberdrola, a través del servicio de atención al cliente de Unísono, le estaba ayudando. En casos así, los clientes agradecen mucho nuestro apoyo, y se dan cuenta de que estamos ahí, a su lado, para ayudarles.

    Para leer el reportaje completo de Relación Cliente Web, sigue este link

  • 03/2020 Colombia es referente regional de contact center

    Entrevista realizada para Portafolio en Colombia: Sandra Gibert, directora corporativa global del Grupo Unísono explicó el valor que tiene el talento local y el desarrollo del sector BPO en el mundo. Una radiografía del mercado local en el que en los diez años que la compañía lleva en Colombia ha aumentado un 360% la facturación local y crece a dos dígitos anuales

    ¿Cómo está la empresa? 

    Muy bien en el volumen de negocio, Unísono Colombia cierra 2019 con más de 11 millones de euros. Para 2020 tiene previsto seguir en la misma senda de crecimiento. Buscamos generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación de las empresas con sus clientes y aporta también soluciones tecnológicas innovadoras. Tenemos presencia global con operaciones en España, en Colombia, Chile y Reino Unido, este año abriremos un nuevo centro de trabajo en Portugal, para prestar servicios a un nuevo cliente del sector energético. Acá en el país tenemos clientes como BBVA, Itaú, Mapfre, Sura, Telefónica, Avantel, entre otros, al final del día no es solo que tenemos grandes clientes, sino que ellos ponen la confianza en nosotros para que estemos trabajando de la mano con sus clientes.

    ¿Teniendo una operación en otras partes de la región como en Chile, cuál es la idea para crecer en Colombia?

    Nosotros crecemos de manera orgánica, en 2008 iniciamos operación en Colombia por el pedido de una empresa, iniciamos y tras los cambios que esa empresa sufrió nosotros igual seguimos. En Chile también fue así, pero allá el tema es de outsourcing. La idea de nosotros es que Colombia es el país más importante de la región, acá tenemos más de 1.200 empleados y realmente nuestra operación es mucho más grande acá que en Chile, por comparar. Además de nuestros resultados de la operación son infinitamente mejores. Por tanto nuestra apuesta es total por Colombia, de hecho tenemos una unidad de analítica de datos, de reportes y de planificación que desde acá funciona para todas las empresas del grupo, también tenemos un centro de servicios compartidos de todo el grupo que funciona para todas las operaciones de facturación, contabilidad y gestión administrativa. Para nosotros Colombia, es importante también como un hub no solo en nuestra operación, sino en lo que está aportando al mundo y en Latinoamérica en todas las operaciones de BPO.


    Colombia se ha convertido en la plataforma de contact center para las compañías del mundo que valoran tanto la estabilidad del país como una gran cantidad de profesionales cualificados ante el alto nivel de exigencia.


    Si quieres leer la entrevista completa realizada por Portafolio, puedes dar clic aquí

  • 02/2020 Grupo Unísono firma un acuerdo con UiPath, empresa líder en automatización robótica

    Gracias a este acuerdo, Grupo Unísono, cuenta con un partner tecnológico e innovador, que aporta una mayor precisión y fiabilidad en sus operaciones.

    Unísono y la compañía líder a nivel mundial en la Automatización Robótica de Procesos (RPA), UiPath, han firmado un  acuerdo de colaboración con el objetivo de optimizar las operaciones de sus clientes.

    Para ambas compañías, la precisión y fiabilidad de los datos es clave, por eso, Unísono ha encontrado en UiPath un partner clave para lograr eficientar la gestión de sus clientes. Los robots de UiPath agilizan los procesos de trabajo gracias a la automatización de múltiples tareas, y así se consigue invertir el tiempo de los agentes en otras tareas de más valor en el servicio.

    UiPath está liderando la era "Automation First", abogando por un robot para cada persona, ofreciendo formación y colaboración gratuitas y abiertas, y permitiendo a los robots aprender nuevas habilidades a través de la IA y el aprendizaje automático. Guiada por el compromiso de llevar las habilidades de la era digital a más de un millón de personas, la plataforma empresarial RPA de la compañía ya ha automatizado millones de tareas repetitivas y cansinas para organizaciones empresariales y gubernamentales de todo el mundo, mejorando la productividad, la experiencia del cliente y la satisfacción laboral de los empleados.

    En palabras de Sandra Gibert, Directora General de Unísono: Las capacidades personales, junto a la tecnología, aportan un tándem de valor a la compañía y contribuyen a que las empresas puedan adaptarse de manera continua a un entorno tan cambiante como el actual. Robots y personas crean conjuntamente el efecto WOW en el cliente final.

    Por su parte, Jan Ursi, Vicepresidente de Asociaciones EMEA de UiPath, dijo:

    Estamos encantados de dar la bienvenida a Unísono como socio de confianza de UiPath y de llevar la hiperautomatización a nuestros clientes en común. Confío en que el poder de las habilidades y la experiencia de Unísono, combinado con la plataforma de hiperautomatización de UiPath, aportará un valor único al mercado y ayudará a responder a la creciente demanda de RPA, IA y transformación digital en la región.

    Así, el  grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), evoluciona y refuerza su objetivo de transformación digital en la compañía, con la creación de su Centro de Excelencia Robótica de la mano de UiPath.

  • 02/2020 Grupo Unísono y Avaya firman un acuerdo como Partners

    Grupo Unísono y Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, han firmado un acuerdo como partners tras la certificación de la compañía.

    Así, el  grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), gracias a la colaboración con Avaya, acelera el proceso de transformación digital en la que está inmersa la compañía.

    Ésta alianza, ha sido fruto de la experiencia de los profesionales tecnológicos de Unísono, que cuentan con más de 15 años de experiencia en Avaya y ahora además suman la certificación Avaya. Un equipo de expertos que ayuda a encontrar la solución adecuada a las necesidades de cada cliente, implementando la solución y poniéndola en marcha.

    La inversión en tecnología en Unísono es constante, con la introducción de soluciones en la gestión operativa de los clientes, son más eficaces para conseguir los objetivos de  sus clientes.

    En palabras de Sandra Gibert, Directora General de Unísono: “Lo que tenemos claro es que el mundo avanza y con él la tecnología. Acompañar a nuestros clientes en el camino de la digitalización, poniendo en marcha proyectos novedosos con el fin de  ofrecer la mejor experiencia de cliente, es clave para Unísono. Siempre fieles a nuestros valores de compromiso, excelencia y rigor.”


    Es un placer darle la bienvenida a Unísono a la familia de partners de Avaya. No sólo cuentan con una larga experiencia en nuestras soluciones, sino que además traen mucha ilusión y ganas por innovar con Avaya. Javier Velasco, Director General de Avaya


    Sobre Avaya

    Las empresas se basan en las experiencias que proporcionan, y cada día, Avaya (NYSE: AVYA) genera millones de esas experiencias. Durante más de un siglo, hemos hecho posible que organizaciones de todo el mundo ganen, creando experiencias de comunicaciones inteligentes para los clientes y los empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y colaboración, en la nube, en las instalaciones o un modelo híbrido de ambas. Con el fin de hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, asociaciones y un planteamiento incesable en lo que nos depara el futuro. Somos la empresa tecnológica en la que confiar para entregar experiencias relevantes. 

    Para más información, consulta el siguiente link: https://www.avaya.com/es/

  • 01/2020 Unísono presente en los Premios Fortius 2019

    Se acerca una nueva edición de los Premios Fortius 2019 de la AEERC, junto con sus partners GoContact, ON SolucioneS, Up Spain y la colaboración de ESIC Business School e IFAES. Estos galardones reconocen el esfuerzo de los profesionales del servicio al cliente en Contact Centers de España. Por este motivo y creyendo 100% en las capacidades de nuestro equipo de trabajo, Unísono presenta oficialmente y apoya a los siguientes candidatos:

    SUPERVISOR 

    Destinado a coordinadores o supervisores con un equipo asignado de teleoperadores o gestores.

    - Pablo Rosal Arnaiz

    #PRosalUnisonoSolutionsGroup,S.LFortius2019 

    RESPONSABLE DE PLATAFORMA

    Destinado a supervisores, manager o directores con un equipo de coordinadores o sueprvisores asignado.

    - Sofía Alonso

    #SAlonsoUnisonoSolutionsGroup,S.LFortius2019

    MEJOR AGENTE DE VENTAS

    Destinado a teleoperadores o gestores de atención telefónica en servicios dedicados a realizar acciones de venta al cliente.

    - Esther Gómez Valles

    #EGómezUnisonoSolutionsGroup,S.LFortius2019

    - Victoria Llera Montenegro

    #VLleraUnisonoSolutionsGroup,S.LFortius2019

    MEJOR AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE

    Destinado a teleoperadores o gestores de atención telefónica en servicios dedicados a la gestión, información y soporte de servicios del cliente. 

    - Cristina Coronado López

    #CCoronadoUnisonoSolutionsGroup,S.LFortius2019

    - Natalia García Tamargo

    #MGarcíaUnisonoSolutionsGroup,S.LFortius2019

    Les deseamos mucha suerte!

  • 01/2020 Grupo Unísono presente en el Libro de Tendencias Contact Center 2020

    La Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes, acaba de editar la 2ª edición de un documento que aborda los cambios y tendencias que va a sufrir el sector en el año 2020.

    Esta nueva edición del Libro de Tendencias Contact Center 2020  ha sido elaborada con la participación de más de 40 profesionales que desde su perspectiva y experiencia comparten su visión y los retos a los que la industria de Contact Center se va a enfrentar. 

    El libro es un compendio de 46 artículos, donde cada autor pone énfasis en aquellos aspectos que pueden generar un cambio sobre los modelos actuales y la unión de todos estos artículos en esta publicación ofrece una perspectiva muy completa y actualizada, de lo que va a ser la industria de Atención al Cliente en este año 2020.

    Nuestra Directora General de Grupo Unísono, Sandra Gibert, escribe el artículo "Grandes desafíos, Grandes oportunidades", el cuál se encuentra disponible en la página 121, donde destaca que debemos aprovecharnos de las ventajas que la tecnología nos ha puesto en el camino de la innovación.

    Una publicación muy interesante que queremos compartir contigo. Puedes descargar el libro aquí: https://bit.ly/37VdlRK

    Esperamos que disfrutes su lectura. 

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