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Homogenización del contact center interno y externo.

Virgin Mobile Chile, operador de red móvil, buscaba la transición entre dos contact centers de manera rápida, exitosa y discreta para los clientes.

 

Se estandarizó el perfil de agentes, se alinearon los criterios de evaluación y se trasladaron agentes entre plataformas para generar un sentido de equipo.

En los tres primeros meses de la operación, se cumplió con los índices de productividad, llegando a las metas establecidas de indicadores de calidad (FCR y evaluación de calidad) incluso antes del plazo previsto.

 

Gracias a la gestión y operación de Unísono hemos logrado homogeneizar los indicadores de eficiencia y calidad de nuestro contact center externo con el interno, sin que los clientes perciban diferencias. Unísono ha sido un gran partner en la aplicación de mejores prácticas.

Vicente Viñuela,

Head of Planning Analysis.

Resultados destacables

 

  • Alza sostenida en la productividad promedio de la plataforma, alcanzando su mejor resultado en el mes de julio: 10,7 llamadas gestionadas por hora.
  • Alza sostenida del FCR desde el mes de inicio alcanzando un máximo de 79,4%.
  • Mejora de la satisfacción alcanzando un promedio 8,8 sobre 10 de NPS.

 

Descargar caso completo

 

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